A forma e as práticas de utilização de Call Centers na construção de relacionamentos com os clientes no Brasil

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DATA DE PUBLICAÇÃO

2007

RESUMO

Este trabalho tem por objetivo apresentar a forma e as práticas de Call Centers na construção de relacionamentos com os clientes no Brasil. As estratégias adotadas pelas empresas, na tentativa de obter lucro ou uma posição mais significativa no mercado, lançam mão de aspectos relativos à evolução tecnológica (busca de equipamentos ou recursos tecnológicos que aprimorem a qualidade do trabalho realizado na empresa), estrutural (essencialmente questões referentes a toda estrutura da organização visando à eficácia) e financeira. Infelizmente, nesses esforços de aprimorar o desempenho, as organizações acabam não tratando de forma adequada a parte humana envolvida no processo. O call center funciona como um elo entre a empresa e seus clientes. Trata-se de centros integrados de contato entre empresas e consumidores, estabelecidos de forma virtual e/ou remota, por meio do uso da tecnologia. O call center é uma evolução das antigas centrais de atendimento ao cliente. Tendo em vista o aumento da oferta de produtos e serviços, proporcionados por diversas empresas, há um acirramento na competitividade, na busca não só de obter clientes, mas de mantê-los de modo constante, de conseguir satisfazê-los em suas solicitações, em suas expectativas. Mais do que simplesmente obter tecnologia de ponta, é preciso contar com a eficácia do desempenho humano dentro das empresas e organizações. Em função da complexidade do assunto análise das alterações do ambiente de marketing, das relações de mercado e necessidades de constantes mudanças - a elaboração da presente pesquisa adota como base uma pesquisa bibliográfica através da leitura e análise de autores nacionais e internacionais sobre temas da área de marketing, em especial aqueles associados com práticas de gestão estratégica de recursos humanos, fator humano e satisfação de clientes Para a discussão acerca dos objetivos dessa dissertação, realizou-se a análise das informações obtidas por uma pesquisa multidisciplinar e setorial envolvendo práticas de recursos humanos, trabalho, tecnologia e estratégia realizada na indústria de Call Center no Brasil. Tal pesquisa foi coordenada no Brasil pelo Programa de Pós-Graduação em Administração da PUC-SP com a estrutura metodológica desenvolvida por equipes lideradas pelas universidaddes de Cornell, Estados Unidos da América, Sheffield, Reino Unido, como parte do The Global Call Center Research Project, que envolve vinte e dois países da África, América, Ásia, Europa e Oceania. Nesta dissertação de mestrado, analisaram-se apenas as empresas que adotam fidelização de clientes como estratégia e para tanto, elaboraram-se e testaram-se as seguintes hipóteses: Hipótese 1: Os call centers próprios se dedicam mais à fidelização de clientes do que os terceirizados Hipótese 2: Os call centers terceirizados buscam redução de custos e ganho de produtividade

ASSUNTO(S)

recursos humanos call center centros de atendimento ao cliente human resource strategic management administracao de empresas satisfação de clientes, gestão estratégica de recursos humanos call center customers satisfaction clientes -- satisfacao

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