Trabalhar em centrais de atendimento: a busca de sentido em tarefas esvaziadas

AUTOR(ES)

Sznelwar, Laerte Idal, Abrahão, Júlia Issy, Mascia, Fausto Leopoldo

FONTE

Rev. bras. saúde ocup.

DATA DE PUBLICAÇÃO

2006-12

RESUMO

Este artigo apresenta uma discussão relativa a aspectos significativos do trabalho em centrais de atendimento estudadas sob o ponto de vista da ergonomia e da psicodinâmica do trabalho. A discussão se apóia nos estudos realizados em empresas situadas nas cidades de São Paulo e Brasília entre meados dos anos 1990 e início dos anos 2000. As centrais de atendimento em questão se dedicam sobretudo a atividades financeiras (cartões de crédito, bancos), serviço público e telefonia (celular e fixa). Os resultados apontam para a importância de se modificar os paradigmas que norteiam o projeto do trabalho dos atendentes visando reverter os processos de sofrimento e adoecimento no trabalho. Além disso, eles sugerem novos paradigmas nos quais o trabalho é considerado como uma ferramenta de desenvolvimento profissional. Portanto, um meio para a realização pessoal dos atendentes e também para atingir objetivos de produtividade e qualidade compatíveis com o desenvolvimento humano e das organizações.

ASSUNTO(S)

saúde do trabalhador paradigmas organizacionais sofrimento no trabalho

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