A influência dos grupos de referência no comportamento de reclamação do consumidor à empresa

AUTOR(ES)

Lanfredi, Cláudia

DATA DE PUBLICAÇÃO

2010

RESUMO

Toda transação entre consumidor e empresa é suscetível a falhas. Uma das ações que o consumidor pode realizar para comunicar a sua insatisfação é o registro da reclamação junto à empresa. Os grupos de referência têm grande importância no processo de decisão do consumidor, e, dada esta importância, o propósito da presente investigação é o de identificar e analisar a influência destes grupos de referência no comportamento de reclamação do consumidor à empresa. Foi feita uma pesquisa qualitativa que utiliza como técnica entrevistas em profundidade. Foram entrevistados 17 consumidores com recente histórico de reclamação à empresa, cujos processos foram encerrados em até três meses. O método de análise empregado foi o da análise qualitativa de conteúdo, e os dados foram manipulados com auxílio do software QSR NVIVO 8. As análises foram feitas à luz das teorias sobre reclamação de clientes e sobre os grupos de referências. Os resultados encontrados ao longo do trabalho aqui apresentado indicam um papel relevante dos grupos de referência para as escolhas do consumidor sobre como proceder frente à reclamação à empresa. Foram constatadas as influências informacional e normativa, sendo esta última observada em três situações distintas: quando há pressão por conformidade; quando o consumidor deseja seguir as regras do grupo; e quando almeja obter reconhecimento pelos seus atos. Além disto, os relatos demonstram que houve interferência dos grupos antes, durante e ao finalizar a reclamação. Também são apresentadas considerações sobre o processo de reclamação e algumas de suas implicações gerenciais.

ASSUNTO(S)

reference groups insatisfação do consumidor complaint to the company processo de decisão consumidor complaint process comportamento do consumidor grupos de referência

Documentos Relacionados

• A influência dos grupos de referência no processo decisório do consumidor: um estudo no segmento de veículos utilitários esportivos
• A influência do posicionamento da marca no comportamento do consumidor de produtos embalados.
• Comunidades virtuais como grupos de referência nos processos decisórios do consumidor
• A influência da atratividade da capa do livro no comportamento do consumidor
• Análise da influência dos grupos de referência no processo de tomada de decisão de compra dos consumidores do segmento tween