Qualidade de atendimento de recepcionistas de unidade básica de saúde : um estudo exploratório / Qualidade de atendimento de recepcionistas de unidade básica de saúde : um estudo exploratório

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DATA DE PUBLICAÇÃO

2008

RESUMO

O atendimento em recepção de instituições de saúde envolve uma pluralidade de elementos, concernentes a função de intermediar as necessidades do usuário e a estrutura organizacional, além de lidar com o sofrimento pela debilitação da saúde. Desta maneira, o acolhimento não pode ser realizado de maneira técnica e despersonalizada. Atualmente, a literatura em administração hospitalar e o Sistema Único de Saúde (SUS) defendem o atendimento seguindo a política da humanização, que preconiza a atenção, o esclarecimento de dúvidas quanto ao estado de saúde, a agilidade no atendimento, com a conseqüente redução de filas, adequando-se às necessidades de cada população. No entanto, não somente funcionários de recepção são responsáveis pela qualidade no atendimento, o papel de dirigentes de instituições e dos usuários é relevante para que a procura por estes serviços seja bem sucedida. A presente pesquisa procurou responder se o atendimento em recepção de Unidade Básica de Saúde de uma região de economia agrícola era realizado da maneira como o SUS preconiza, ou seja, de forma humanizada, bem como se havia concordância na avaliação de usuários e recepcionistas quanto à qualidade de atendimento. Objetivo foi de caracterizar a interação de recepcionistas com usuários deste serviço em situações de atendimento, segundo os pressupostos do Behaviorismo Radical. Participaram da pesquisa duas funcionárias (R1 e R2) que exerciam a função de recepcionista em uma Unidade Básica de Saúde de um município do interior do Paraná e 40 usuários. Foram realizadas filmagens de interações entre as recepcionistas e os usuários. Utilizou-se como instrumento de avaliação o Questionário de Satisfação do Consumidor e o Questionário de Auto-avaliação do Atendimento da Recepcionista. Os dados obtidos pelos instrumentos foram comparados e os itens constantes serviram como critério de avaliação da interação. Os resultados indicaram que a avaliação das interações entre recepcionistas e usuários foi semelhante e caracterizada pela emissão de comportamentos das profissionais avaliados como positivos e condizentes com os pressupostos da política de humanização do SUS. Sugere-se que pesquisas futuras utilizem um número maior de participantes e a readequação dos instrumentos. Pesquisas futuras poderão avaliar a interação dos usuários com outros funcionários de Unidades Básicas de Saúde ou entre profissionais da mesma instituição. Outra sugestão seria a realização de comparações entre instituições de saúde.

Abstrac: The attendance at the reception of health institutions involves a number of elements, concerning the duty to intermediate the user s needs and organizational structure, in addition to dealing with the suffering by the debilitation of health. Thus, the admission can not be carried out technically and impersonally. Currently, the literature in hospital management and the Unified Health System (SUS) support the service following the policy of humanization, which preconizes the attention, the clearing up doubts about the state of health, the agility in service, with the consequent reduction of queues, adjusting itself to the needs of each population. However, it is not only the reception staff that is responsible for the quality of attendance; the role of managers of institutions and users is relevant so that the demand for such services is successful. This study tried to answer whether the service in reception of Public Healthcare Center in a region of agricultural economy was carried out as SUS advocates, that is, in a humane way, and if there was agreement on the assessment of users and receptionists about the quality of the service, being able. The objective was to characterize the interaction of receptionists with users of this service in situations of attendance, according to the assumptions of Radical Behaviorism. Took part in the research two employees (R1 and R2), who did the job of receptionists in a Public Healthcare Center of a small borough in an inner area of Paraná and 40 users. Filming of interactions between receptionists and the users were accomplished. As a tool of evaluation was used the Consumer’s Questionnaire of Satisfaction, and the Self-assessment Questionnaire of the Receptionist’s Service. The data obtained by the instruments were compared and the invariable items served as evaluation criteria of the interaction. The results indicated that the assessment of interactions between users and receptionists was similar and characterized by the issue of conduct of assessed professionals as positive and consistent with the assumptions of the policy of humanization of SUS. It is suggested, for future research, the use of more participants and the readjustment of the instruments. Future researches will be able to evaluate the interaction of users with other employees of Public Healthcare Centers or between professionals of the same institution. Another suggestion would be for comparisons between healthcare institutions.

ASSUNTO(S)

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