Mudança organizacional e comunicação na melhoria da qualidade do atendimento aos usuários da tecnologia da informação na secretaria da fazenda do estado de Pernanbuco
AUTOR(ES)
Boeckmann, Clara Emilie, Ramos Filho, Aldo Ribeiro, Cunha, Margarete Rocha
FONTE
JISTEM - Journal of Information Systems and Technology Management
DATA DE PUBLICAÇÃO
2006
RESUMO
A Secretaria da Fazenda do Estado de Pernambuco - SEFAZ-, desde 1997, desenvolve extenso programa de modernização, marcadamente com relação à Tecnologia de Informação (TI), abrangendo em seu Modelo de Gestão muitas mudanças, que colocam sério desafio à gestão da TI na SEFAZ, especialmente, no que se refere ao suporte ao usuário. O presente trabalho teve como principais objetivos, identificar e avaliar as dificuldades existentes no campo da TI na Sefaz, concentrando-se no suporte ao usuário, e enfocando os problemas no contexto da mudança organizacional e da comunicação. Para tanto, foi realizada uma pesquisa com questionário aplicado a 120 funcionários. Os resultados indicaram cenários positivos da relação entre usuários e estrutura de TI da SEFAZ, inclusive de satisfação do usuário com relação à maioria dos itens avaliados, com indicadores positivos de até 100%. Entretanto, verificou-se que há um problema de desconhecimento dos processos de modernização - 68% têm pouco conhecimento sobre as mudanças de TI da instituição, dificultando a adaptação dos usuários de TI às mudanças, apesar de 92% reconhecerem que a TI seja muito importante na realização de suas atividades. Um plano de gestão de suporte aos usuários deve ser elaborado, incluindo recursos que promovam uma nova cultura de comunicação interna e estratégias de mudança organizacional.
ASSUNTO(S)
mudança organizacional comunicação tecnologia da informação secretaria da fazenda
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