Interação de atributos atrativos e obrigatórios de um serviço na satisfação do cliente

AUTOR(ES)

Tontini, Gérson, Sant'Ana, André José

FONTE

Production

DATA DE PUBLICAÇÃO

2008

RESUMO

O Modelo Kano de Qualidade faz distinção entre três tipos de atributos que influenciam a satisfação do cliente: obrigatórios, atrativos e unidimensionais. Este trabalho teve como objetivo estudar a interação entre atributos atrativos e obrigatórios. Para tanto, utilizou-se um delineamento experimental do tipo fatorial completo com quatro atributos de video-locadoras (dois obrigatórios e dois atrativos), cada um a dois níveis, entrevistando-se 152 clientes. Verificou-se que os atributos atrativos apresentaram um maior impacto na satisfação dos clientes se os atributos obrigatórios estiverem presentes. A implicação gerencial desse resultado é que os atributos obrigatórios devem ser identificados e mantidos em um nível adequado, pois somente assim os atributos atrativos terão pleno efeito no aumento da satisfação dos clientes.

ASSUNTO(S)

modelo kano mensuração conjunta satisfação do consumidor qualidade em serviços gestão da qualidade

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