Interação de atributos atrativos e obrigatórios de um serviço na satisfação do cliente

O Modelo Kano de Qualidade faz distinção entre três tipos de atributos que influenciam a satisfação do cliente: obrigatórios, atrativos e unidimensionais. Este trabalho teve como objetivo estudar a interação entre atributos atrativos e obrigatórios. Para tanto, utilizou-se um delineamento experimental do tipo fatorial completo com quatro atributos de video-locadoras (dois obrigatórios e dois atrativos), cada um a dois níveis, entrevistando-se 152 clientes. Verificou-se que os atributos atrativos apresentaram um maior impacto na satisfação dos clientes se os atributos obrigatórios...

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• Assuntos:

  • Modelo Kano
  • mensuração conjunta
  • satisfação do consumidor
  • qualidade em serviços
  • gestão da qualidade