Identificação dos Fatores de Satisfação de Clientes em Serviços: um estudo em concessionárias do agronegócio
AUTOR(ES)
Lütkemeyer Filho, Mario Gilberto, RoeheVaccaro, Guilherme Luís, Freitas, Ernani Cesar de
FONTE
Rev. bras. gest. neg.
DATA DE PUBLICAÇÃO
2015-12
RESUMO
RESUMO Objetivo: Este trabalho apresenta uma análise de fatores de serviço que impactam a satisfação do cliente junto aos concessionários do segmento sucroenergético no estado de São Paulo - Brasil. Método: Utiliza-se o tipo de pesquisa descritiva e documental, desenvolvida com base no procedimento técnico levantamento realizado pela empresa objeto deste estudo, mediante análise quantitativa. Os dados são caracterizados como secundários, oriundos de base de dados de uma empresa produtora de tratores, com n=88. Resultados: As técnicas de análise utilizadas foram a análise fatorial e a análise de correspondência. Os resultados indicam a possibilidade de redução das variáveis em duas dimensões latentes: confiança e relacionamento. Já as análises de correspondência apresentam associação para a satisfação geral com o concessionário em relação às variáveis “custo benefício das peças de reposição” e “tratamento justo e honesto”. Contribuições: Existe evidência de relação entre os resultados e a literatura, porém, não se pode afirmar que a teoria de serviços adere plenamente ao setor investigado. No entanto, investigações adicionais e em um contexto mais amplo que o utilizado neste estudo são recomendadas, no sentido de confirmar se o relacionamento entre as variáveis pode ser determinante para a tomada de decisão estratégica no segmento.
ASSUNTO(S)
concessionários satisfação do cliente serviços setor sucroenergético
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