Vamos almoçar? Um estudo da relação hospitalidade, qualidade em serviços e marketing de experiência na satisfação dos clientes de restaurantes

AUTOR(ES)

Stefanini, Cláudio José, Alves, Carlos Alberto, Marques, Roseane Barcellos

FONTE

Rev. Bras. Pesq. Tur.

DATA DE PUBLICAÇÃO

2018-01

RESUMO

Resumo Propósito justificado do tema: O setor de bares e restaurantes da cidade de São Paulo é a região do país com a maior concentração de estabelecimentos, emprega cerca de 780.000 pessoas e o faturamento em 2015 foi superior a R$ 30bi. A hospitalidade, a qualidade no serviço e a experiência no momento do consumo do produto estão intimamente ligados a satisfação e sua consequência fidelização, portanto inicialmente por estes aspectos o estudo se justifica. Objetivo: O objetivo deste estudo foi analisar o efeito da hospitalidade, qualidade em serviços e do marketing de experiência na percepção de satisfação entre os clientes de restaurantes frequentados para almoçar em horário comercial da cidade de São Paulo e a respectiva lealdade destes clientes. Metodologia/Design: A pesquisa é caracterizada como quantitativa descritiva, foi utilizado um questionário em escala Likert de sete pontos, para a coleta de dados utilizou-se a ferramenta formulários da plataforma Googledocs e o período de coleta dos dados foi nos meses de março e abril de 2017, a amostra foi não probabilística formada por 269 respondentes e a técnica multivariada de dados Modelagem de Equações Estruturais (SEM) para análise. Resultados: Verificou-se que a amostra foi predominantemente feminina, com idade superior a 30 anos que gasta entre R$ 30,00 e R$ 50,00 por dia e com alta escolaridade. Salienta-se que apesar dos resultados empíricos positivos da pesquisa estes não devem ser generalizados, pois sua amostra caracteriza um público específico da cidade de São Paulo. Originalidade: Este estudo adiciona novos insights a literatura sobre comportamento do consumidor especificamente nas áreas de hospitalidade e marketing de experiência em um setor representativo tanto por faturamento quanto por número de colaboradores da maior metrópole brasileira.

ASSUNTO(S)

comportamento do consumidor hospitalidade qualidade em serviços marketing de experiência restaurante

Documentos Relacionados

• Serviços logísticos: influência dos diferentes atributos de qualidade na satisfação e na lealdade dos clientes
• Marketing estratÃgico para subculturas: um estudo sobre hospitalidade e gastronomia vegetariana em restaurantes da cidade de SÃo Paulo
• Identificação dos Fatores de Satisfação de Clientes em Serviços: um estudo em concessionárias do agronegócio
• Cultura organizacional e qualidade dos serviços turísticos :um estudo no setor de restaurantes
• Avaliação do grau de satisfação dos clientes com os serviços prestados pela Destaque Pesquisa e Marketing