Gestão de pessoas numa central de atendimento telefônico

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DATA DE PUBLICAÇÃO

2005

RESUMO

Os estudos de Dejours (2003) sob o fator humano no trabalho apresentam críticas ao modo como as pessoas são tratadas nas organizações, a partir da visão de falha ou recurso, propondo alternativas para as práticas gerenciais, com percepção do ser humano através de três dimensões indissociável (biologia, social e subjetiva), chamando a atenção para a importância da sua participação no processo produtivo, o que descreveu como cooperação, visando melhorar a relação homem com trabalho e conseqüentemente o resultado desse trabalho. As centrais de atendimento telefônico constituem-se em empresas com grande quantidade de pessoas, e por essa razão são um amplo cenário para a investigação de práticas gerenciais. Esta pesquisa teve como objetivo investigar a gestão do fator humano, utilizando-se de um estudo de caso na central de atendimento Orbitall, inicialmente pertencente a Credicard e hoje pertence a Contax, após complexos movimentos de cisão ocorridos nos grupos controladores. A análise dessas mudanças permitiu identificar diversas conseqüências das decisões estratégicas sobre as pessoas bem como o cenário econômico e político que deram origem a essas mudanças, mostrando a inevitável correlação entre essa atividade e o processo de privatização das empresas de telecomunicações e as significativas alterações das práticas gerenciais nesse setor. Através de um eixo central estratégia - indivíduo - mundo do trabalho, são apresentados pensamentos e conclusões sobre o fator humano no trabalho e as diversas formas de flexibilização do trabalho, como alternativa para aumentar os ganhos de produtividade, através da precarização do trabalho e empobrecimento da condição de participação e crescimento do homem. Os dados empíricos levantados confirmaram a existência de práticas gerenciais controladoras, marcando fortemente a separação entre os que planejam e os que executam, embora aponte também, para a existência de um esforço de criar percepção nos operadores da existência de um espaço de participação, como forma de aumentar o envolvimento dos mesmos, embora não tenha sido identificado sucesso nessa iniciativa. É muito evidente que os operadores buscam esse espaço como forma de aumentar a contribuição possível aos resultados alcançados, ao mesmo tempo em que vislumbram a possibilidade de dar mais significado ao trabalho realizado.

ASSUNTO(S)

fator humano administração estratégica recursos humanos central de atendimento administracao de recursos humanos human factor management and human resources contact center gestão de recursos humanos

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