Desenvolvimento da voz do cliente no desdobramento da função qualidade (QFD) : aplicação em projetos de cadeira de rodas / Utilization of the client voice on the unfolding of the quality function deployment : application in projects of wheel chairs

AUTOR(ES)

Pollyanna Silva Abreu

DATA DE PUBLICAÇÃO

2010

RESUMO

Neste trabalho buscou-se a utilização de instrumentos, técnicas e procedimentos da Psicologia, para auxiliar a tradução das necessidades básicas de clientes em uma forma estruturada, para o levantamento da Voz do Cliente, a fim de auxiliar na aplicação do método Desdobramento da Função Qualidade (QFD). A pesquisa foi realizada com usuários de cadeira de rodas e, por meio de questionários abertos e fechados, e análises qualitativas e quantitativas dos dados obtidos, foram levantadas as principais necessidades dos cadeirantes em relação à cadeira de rodas. As necessidades levantadas foram divididas em parâmetros, traduzidas em requisitos de engenharia e inseridas na Matriz I (Casa da Qualidade) do QFD. Os processos adotados são sugeridos para equipes com profissionais de diversas áreas, como metodologia válida, para levantamento da Voz do Cliente. A Matriz construída possibilitará estabelecer alguns requisitos para soluções possíveis de projeto de cadeira de rodas

ASSUNTO(S)

serviço ao cliente desdobramento da função qualidade cadeiras de rodas customer service qfd (quality function development) wheel chairs

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