Atributos críticos para a satisfação dos usuários de Internet na Região de Chapecó-SC

AUTOR(ES)

Eroni Borsoi

DATA DE PUBLICAÇÃO

2005

RESUMO

A Internet está crescendo em grande proporção, estando, atualmente, presente nas mais distantes regiões e fazendo parte da vida das mais diferentes pessoas, independente de localização geográfica. Junto com este crescimento, o número de páginas de acesso à Internet e dos serviços disponibilizados aos usuários também cresce. Os provedores de conteúdo destas páginas oferecem aos usuários serviços que vão desde entretenimentos a fóruns de discussão. Estes fóruns de discussão, juntamente com vários outros serviços, acabam unindo pessoas com interesses comuns, formando as comunidades virtuais, onde pessoas das mais diferentes etnias e regiões buscam informações, divertimento e até relacionamentos interagindo neste ambiente virtual. Diante do conceito de que a Internet une pessoas de distantes regiões, um dos pressupostos desta pesquisa é de que internautas de uma determinada região geográfica podem formar uma comunidade virtual regional. Além de verificar este pressuposto, buscou-se selecionar alguns dos principais serviços oferecidos nas páginas de acesso à Internet da região de Chapecó-SC, para verificar a satisfação atual dos usuários que os utilizam. Para tanto, foram aplicados 308 questionários aos alunos das três principais Instituições de Ensino Superior desta região. Para analisar os dados levantados na pesquisa foi utilizado o modelo Kano, o qual classifica os atributos em atrativos, unidimensionais, obrigatórios, neutros e reversos e para verificar a satisfação atual em relação à importância destes serviços, foi utilizado a Matriz de Importância versus Desempenho, a qual proporcionou identificar quais os principais serviços que deveriam ser oferecidos para formar uma comunidade virtual regional em Chapecó-SC.

ASSUNTO(S)

internet, comunidades virtuais, modelo kano, matriz de importância versus desempenho administracao de setores especificos internet, virtual communities, kano model, matrix of importance versus performance satisfação do consumidor; serviço ao cliente; usuários da internet

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