A influÃncia do CRM na busca da lealdade do cliente

AUTOR(ES)

Luciana Elizabeth de FranÃa Bezerra

DATA DE PUBLICAÇÃO

2002

RESUMO

A qualidade percebida à um elemento essencial para o sucesso das organizaÃÃes, especialmente por influenciar diretamente a percepÃÃo de valor e a lealdade, variÃveis que as empresas precisam controlar para obter um melhor relacionamento com os clientes, em busca de maiores rentabilidade e competitividade no mercado. O Customer Relationship Management (CRM) à uma estratÃgia de negÃcios e tecnologia que tem como objetivo principal permitir à empresa conhecer e se adaptar Ãs necessidades dos seus clientes mais rÃpido do que seus concorrentes. O objetivo desta dissertaÃÃo à compilar a percepÃÃo de qualidade dos clientes de uma empresa da Ãrea de saÃde, buscando identificar atributos importantes e verificar se o CRM pode influenciar nessa qualidade percebida, conduzindo, consequentemente, à obtenÃÃo da lealdade do cliente. Para tal, foi realizado um estudo de caso, envolvendo anÃlises qualitativas e quantitativas. A primeira foi implementada atravÃs de entrevistas com os gestores e buscou identificar os principais processos de relacionamento e as tecnologias de CRM que pudessem otimizÃ-los. Na segunda fase, atuou-se sobre uma amostra de 282 pacientes de trÃs centros mÃdicos da empresa-caso. Foram respondidos questionÃrios estruturados sobre as dimensÃes de qualidade, sobre os processos de relacionamento, sobre as tecnologias de CRM aplicÃveis, e sobre a lealdade dos clientes ao produto/serviÃo da empresa. Foram utilizadas anÃlises univariadas, bivariadas e multivariadas. ApÃs anÃlise e tabulaÃÃo, os resultados revelaram que, para o grupo de clientes consultados, a qualidade de serviÃos dos centros mÃdicos foi satisfatÃria e a aceitaÃÃo da inserÃÃo de tecnologias foi alta. A relaÃÃo entre o uso de tecnologias e a eficiÃncia dos processos de CRM, sob a percepÃÃo de maior qualidade, tambÃm foi confirmada. Por fim, sÃo propostas implicaÃÃes gerenciais que incluem a necessidade das empresas direcionarem suas aÃÃes de marketing para a otimizaÃÃo do relacionamento com o cliente, em busca de uma maior percepÃÃo de lealdade do cliente

ASSUNTO(S)

qualidade empresa valor crm cliente administracao rentabilidade lealdade competitividade

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