Os impactos das reclamações on-line na lealdade dos consumidores: um estudo experimental

Em um ambiente em constante mutação e com consumidores mais exigentes e informados, a busca de um relacionamento duradouro, por meio da conquista da lealdade, passou a ser o objetivo de inúmeras empresas. Todavia estudos sugerem que essa lealdade pode ser afetada pelos comentários negativos disponíveis na internet. Assim, o objetivo deste estudo é examinar se as reclamações disponíveis no ambiente on-line impactam a lealdade a uma marca de aparelho celular. O método de pesquisa foi o experimental, considerando os antecedentes da lealdade do modelo NCSB Ampliado. A abordagem foi quant...

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