Identificação das dimensões da qualidade em serviços: um estudo aplicado em uma instituição de ensino superior

O presente trabalho busca identificar e avaliar a percepção dos clientes (alunos) sobre os serviços de uma Instituição de Ensino Superior (IES) da Serra Gaúcha, no estado do Rio Grande do Sul, por meio da identificação de atributos que têm impacto sobre a satisfação, bem como de dimensões ou fatores relacionados à qualidade, que podem ser sugeridos para a busca de um diferencial competitivo em cursos de pós-graduação (lato sensu). A identificação desses atributos e dimensões pode ajudar a instituição a priorizar ações, considerando a percepção dos alunos, no sentido de...

• Assuntos:

  • Dimensões da qualidade em serviços
  • serviços educacionais
  • satisfação de clientes
  • retenção de clientes
  • lealdade de clientes