Call Center
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13. As Características da Função e seu Impacto nos Níveis de Satisfação do Funcionário de Contato: um estudo em uma grande empresa de telecomunicações
RESUMO A padronização das respostas e a redução dos custos deram grande relevância aos call centers no que se refere à estratégia comercial de muitas empresas de serviços. O objetivo desta pesquisa é analisar até que ponto as características da função, tal como foram identificadas por Hackman e Oldham (1980), são determinantes essenciais dos n�
Rev. bras. gest. neg.. Publicado em: 2014-12
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14. ANÁLISE DE NECESSIDADES DE TREINAMENTO EM CALL CENTERS
Os sistemas de atendimento representam o elo entre a organização e os consumidores e, nesse sentido, deveriam ser entendidos como ferramenta estratégica. Porém, a falta de qualificação dos profissionais de call centers é um fato que tem trazido muitas implicações para a vida das pessoas. O primeiro passo para as ações de capacitação consiste na
REAd. Rev. eletrôn. adm. (Porto Alegre). Publicado em: 2014-12
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15. Desenhando a nova morfologia do trabalho no Brasil
O objetivo deste artigo é apresentar algumas tendências presentes no mundo do trabalho no Brasil recente. Se até a década de 1980, por exemplo, era relativamente pequeno o número de trabalhadores terceirizados, nas décadas seguintes houve um aumento significativo, resultado do forte processo de reestruturação produtiva e das mudanças no espaço da o
Estud. av.. Publicado em: 2014-08
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16. Teleoperadores de call center de uma empresa de comunicação em Porto Alegre : um estudo sociológico
The goal of this dissertation is to understand the context of work in organizations that use the system Call Center management. This interest is justified by the fact that this sector is booming in recent decades, besides being one of the service sectors that spreads more job openings for those interested in laboring with telework. Thus, discusses the evolut
IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia. Publicado em: 31/08/2012
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17. Dignidade e relações de poder: um estudo em um call center à luz de Foucault Jones
The study of dignity appears in several areas of human knowledge, as in philosophy, theology, law, medicine. In organizations, has been discussed mainly in relations between companies and employees, but new studies support the expansion for relations with other stakeholders, including customers. Company-customer relations are based on business strategies and
IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia. Publicado em: 20/03/2012
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18. Contribuições do QFD para priorização e execução de melhorias em serviços: resultados de uma pesquisa-ação em uma central de atendimento ao cliente
Estudos demonstram a crescente importância estabelecida pelo mercado ao serviço de atendimento ao cliente. Uma vez que tal processo permite às organizações a compreensão de necessidades explícitas ou implícitas dos clientes atuais e futuros, a partir da sistematização e análise das interações recebidas nos diferentes canais de atendimento, tal m
IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia. Publicado em: 15/12/2011
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19. Práticas de linguagem em situação de trabalho - chat: um novo gênero digital
Algumas empresas têm instituído, ao lado dos Call Center, intitulados atualmente de Web Call Center, o chat como uma nova modalidade de atendimento agente-cliente, visando, sobretudo, ao aumento da produtividade e engajamento com a nova tecnologia. Considerando essa nova atividade de trabalho, esta pesquisa, pautada em metodologia qualitativa, de base epis
IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia. Publicado em: 21/11/2011
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20. Disauthorizing socially patterned suffering in patients suffering from neuromuscular diseases / Desautorizando o sofrimento socialmente padronizado, em pacientes afetados por doenças neuromusculares
From the results of the project (2006 to 2011) at the Psychoanalysis Clinic of the Human Genome Center at the University of São Paulo (USP), which gives priority to those suffering from neuromuscular diseases of genetic origin, we undertook a study whose hypothesis is that the diagnosis of a genetic change may act as an insult leaping upon at the patient (i
IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia. Publicado em: 09/11/2011
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21. O papel da integração regional na prevenção, gereniamento e resolução de conflitos na África : o caso da União Africana (UA) / The role of regional integration in conflict prevention, management, and resolution in Africa : the case of African Union (AU)
Socio-economic development in Africa is inseparable from warfare. In the mid 1990s alone, a third of sub-Saharan African countries had an active civil war, many of which, lasted a decade or more. Mass violence has afflicted nearly every African nation since independence. These conflicts are epic events in each nations history, destroying life, skills, wealth
IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia. Publicado em: 07/07/2011
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22. WHEN I WRITE, I REQUEST; WHEN I TELEPHONE, I WANT: TRANSITIVITY IN ORAL AND WRITTEN GENRES IN A SYSTEMIC FUNCTIONAL AND CORPUS PERSPECTIVE / QUANDO ESCREVO, SOLICITO; QUANDO TELEFONO, QUERO: A TRANSITIVIDADE EM GÊNEROS DA ORALIDADE E DA ESCRITA EM PERSPECTIVA SISTÊMICO-FUNCIONAL E DE CORPUS
The objective of this research is to compare, from both a qualitative and a quantitative point of view, the realization in writing and speech of the Transitivity System. This System presupposes the choice of processes, participants and circumstances employed to express the internal and external world of a language user. The Systemic-Functional Theory that su
IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia. Publicado em: 11/04/2011
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23. Efeito da acupuntura no manejo da dor aguda de origem dental / Effect of acupuncture in the management of acute pain of dental origin
Introduction: Pain and its relief are old concerns of humanity. Acute pain is a cause of dental demand for health care, especially dental emergency shifts. The demand for welfare and health, makes alternative therapies become complementary to conventional treatments such as acupuncture and bloodletting, recognized as a treatment for pain. Objective: The firs
IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia. Publicado em: 21/02/2011
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24. Prazer e sofrimento entre os trabalhadores de Call Center : um estudo descritivo em uma empresa no Rio Grande do Sul
O Call center é uma estrutura que visa ao atendimento de clientes com a utilização de um terminal de computador e de um aparelho telefônico. O setor sofreu grande expansão e, no ano de 2006, foi responsável pela geração de 60 mil empregos diretos e tornou-se uma forma de contato e negócios atrativa para empresas do ramo público e privado. Esses emp
Publicado em: 2011