Relação entre a adoção de práticas de promoção da saúde e prevenção de doenças e a percepção de valor para clientes de plano de saúde

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DATA DE PUBLICAÇÃO

2008

RESUMO

As práticas de Promoção da Saúde e Prevenção de Doenças (PSPD) vêm sendo aplicadas como alternativa para os desafios de sustentabilidade econômica e de geração de valor ao cliente das organizações da saúde. Seus resultados tendem a uma diminuição de custos para o sistema e o aumento do valor em saúde para o cliente. Assim, neste trabalho, busca-se avaliar a relação entre a adoção de práticas de PSPD pelo usuário final de uma operadora de planos de saúde corporativos na cidade de Curitiba-Pr e o valor percebido por este cliente no seu relacionamento com esta operadora. A operadora escolhida tem desenvolvido programas de PSPD há cinco anos. Assim, foi utilizada uma amostra de usuários fortemente exposta a ações de PSPD no período de janeiro/2006 a dezembro/2007. Foram identificados níveis de adoção das práticas de PSPD correlacionado-as aos resultados em percepção de valor, qualidade, satisfação, lealdade e rentabilidade. Os achados demonstram que o valor percebido pelo cliente é maior no grupo de clientes praticantes de PSPD do que no de não praticantes. Além disso, confirmou-se que o valor percebido e a dimensão de tangibilidade da qualidade percebida interferem na satisfação do cliente. Valor percebido e satisfação impactam ainda na lealdade dos clientes. Adicionalmente verificou-se que os clientes que vinham sendo acompanhados sistematicamente pela empresa mostraram maiores níveis de valor percebido, satisfação e lealdade. Os resultados encontrados podem auxiliar organizações da saúde a otimizarem seus investimentos no relacionamento com o cliente.

ASSUNTO(S)

administracao de empresas insurance, health seguro-saúde - administração diseases industrial management administração de empresas - dissertações promoção da saúde health promotion doenças - prevenção

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