Qualidade no atendimento : os meios de auto-atendimento fazem parte do atendimento de excelência?

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2008

RESUMO

Este trabalho tem por objetivo analisar o sentimento de satisfação dos clientes que os leva a considerar os meios de auto-atendimento bancário como parte integrante de um atendimento de qualidade e excelência. Para a verificação deste objetivo foi realizada uma pesquisa bibliográfica visando fundamentar teoricamente a avaliação final da pesquisa. Desta forma foi aplicado um questionário junto aos clientes indagando quanto às suas sensações de satisfação em relação a esses canais, o que pode contribuir para a conclusão da importância desse serviço oferecido pelas instituições financeiras, seus aspectos positivos e negativos de acordo como o perfil de cada cliente. Por fim foram interpretados os dados coletados e verificada a grande satisfação dos clientes com os meios de auto-atendimento, inclusive considerando esses meios como parte de um atendimento de excelência.

ASSUNTO(S)

marketing de serviços auto-atendimento satisfação do consumidor comportamento do consumidor banco do brasil

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