Planejamento de melhorias em lojas virtuais para comércio eletrônico na Internet sob a ótica do cliente

AUTOR(ES)

Basso, Marcos Luis

DATA DE PUBLICAÇÃO

2007

RESUMO

Este trabalho tem por objetivo o planejamento de melhorias em lojas virtuais de comércio eletrônico na Internet usando como ferramentas a pesquisa de mercado e o Desdobramento da Função Qualidade (QFD), baseado no modelo conceitual de Ribeiro et al. (2001) adaptado para serviços. A pesquisa de mercado visa identificar os itens da qualidade demandada pelos clientes, enquanto o emprego do QFD visa desdobrar os itens priorizados em características de qualidade para o planejamento de melhorias da loja virtual, a fim de aprimorar a interação de compra eletrônica na Internet. Ao longo do trabalho, é feita uma revisão da literatura sobre comércio eletrônico, suas origens e aplicações, bem como modelos conceituais de estruturação de lojas virtuais na Internet. Da mesma forma são revisados os conceitos de pesquisa de mercado e aplicação do Desdobramento da Função Qualidade no planejamento de lojas virtuais e tecnologia da informação. Realizou-se uma pesquisa de caráter qualitativo e quantitativo com os clientes de uma empresa de comércio eletrônico de acessórios para a área musical, resultando no planejamento das melhorias na loja virtual atual através da aplicação do Desdobramento da Função Qualidade. A pesquisa revelou a relevância dos itens de “Segurança e Credibilidade”, seguidos de “Condições de Venda” e “Serviços aos Clientes” como mais importantes nas lojas virtuais, sendo os aspectos estéticos (design, estrutura e usabilidade) considerados menos importantes. A aplicação do QFD propiciou a priorização das características de qualidade mais importantes para a loja virtual atual, gerando um plano de melhoria das especificações a fim de contribuir para o objetivo de aumento de vendas da empresa, revelando-se uma ferramenta eficaz no auxílio do planejamento de melhorias em lojas virtuais na Internet.

ASSUNTO(S)

electronic commerce comércio eletrônico pesquisa de mercado market research quality function deployment desdobramento da função qualidade internet

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