Pesquisa de satisfação dos clientes da Agência Chácara das Pedras na perspectiva do modelo "Janela do Cliente"

AUTOR(ES)

Santos, Leonardo

DATA DE PUBLICAÇÃO

2009

RESUMO

Esse trabalho foi realizado na agência Chácara das Pedras, do Banco do Brasil, localizada na av. Protásio Alves, número 4.232, em Porto Alegre, no Rio Grande do Sul. Foi aplicada uma pesquisa no modelo "Janela do Cliente" com o objetivo de mensurar a satisfação dos clientes em relação aos atributos mais importantes de uma agência bancária. Esses atributos foram coletados em uma pesquisa qualitativa, que serviu de apoio para a confecção de um questionário para a fase quantitativa da pesquisa. Na pesquisa quantitativa, os atributos foram avaliados quanto a sua importância percebida pelos clientes e também quanto a satisfação gerada pelo mesmo. Os resultados obtidos foram analisados pela técnica da "Janela do Cliente", que resumidamente, é formada por dois eixos que se cruzam, o eixo vertical mede a importância e o eixo horizontal a satisfação. Disto, originam-se quatro quadrantes, em que são distribuídos os atributos conforme a avaliação média de cada um deles. Com base na distribuição obtida na "Janela do Cliente" é que foram feitas as conclusões desse trabalho.

ASSUNTO(S)

satisfação do consumidor serviços bancários marketing de relacionamento

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