Melhoria de desempenho e ISO 9000: um estudo em empresas brasileiras do setor hoteleiro na perspectiva do Balanced Scorecard / Performance improvement and ISO 9000: a study on brazilian hotels on thje perspective of Balanced Scorecard

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2007

RESUMO

Este trabalho tem por objetivo analisar o grau de contribuição do sistema de gestão da qualidade ISO 9000:2000 para o desempenho das empresas brasileiras do setor hoteleiro sob as quatro perspectivas do Balanced Scorecard. Inicialmente, é realizada uma pesquisa bibliográfica a cerca dos temas: Balanced Scorecard e ISO 9000. Posteriormente, é realizado um levantamento de dados com o uso de questionário. Foram considerados como objeto de pesquisa todos os hotéis brasileiros certificados com a norma ISO 9001:2000 onze empreendimentos. Para todos os onze empreendimentos foi encaminhado um questionário através de e-mail ou fax. Desses, foi obtido retorno de oito questionários, representando sete empresas respondentes. Uma empresa enviou dois questionários: um respondido por gerente, outro por dirigente. Um dos questionários foi descartado pois, a exceção de uma questão, as respostas foram auferidas sempre em um mesmo grau, sugerindo falta de atenção e a análise devida. Assim, a amostra resumiu-se a seis empresas, representando 54,55% do universo de empresas hoteleiras no Brasil com certificação ISO 9001:2000 válida. Em todas as perspectivas do Balanced Scorecard foram verificadas melhorias significativas no desempenho da maior parte dos hotéis respondentes. Contudo, a perspectiva de aprendizado e crescimento e a perspectiva de processos internos foram as mais beneficiadas pela certificação

ASSUNTO(S)

hotel iso 9000 engenharia de producao balanced scorecard quality management hotels balanced scorecard desempenho estratégico strategic management gestão de qualidade iso 9000

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