Logística : análise dos serviços ao cliente e do perfil do pedido - o caso Plaything S.A.
AUTOR(ES)
Ebert, João Carlos
DATA DE PUBLICAÇÃO
2007
RESUMO
A logística é, atualmente, um dos mais importantes diferenciais competitivos existentes em empresas do mundo inteiro. Ela envolve todas as áreas da empresa, o que dificulta o esgotamento de uma discussão profunda sobre este tema. Este estudo de caso se propõe a analisar alguns aspectos deste conceito, mais precisamente aqueles voltados para o serviço ao cliente e seu reflexo no sistema de distribuição de uma empresa. O objetivo deste trabalho é fornecer informações que possibilitem definir uma estrutura de distribuição que seja capaz de adicionar valor para seus clientes e vantagem competitiva para a empresa. Nesta discussão, através de uma pesquisa bibliográfica, ficou claro que as necessidades do cliente definem os serviços a serem oferecidos pela empresa, e, através de uma pesquisa de campo, ficaram estabelecidos quais são estes serviços. Para este estudo de caso, foi escolhida uma empresa de brinquedos, a Plaything S/A Ind. e Com., com marcante atuação nacional, em que se discute seu conjunto de serviços sob o aspecto externo e interno. No aspecto externo, através de uma pesquisa, estabelece-se uma hierarquização de necessidades dos clientes e verifica-se se os serviços oferecidos por esta empresa estão de acordo com estas necessidades. Ao mesmo tempo, esta pesquisa posiciona a empresa em relação a seus concorrentes quanto à satisfação das necessidades de seus clientes, ou seja, define gaps existentes entre necessidades e serviços oferecidos. No aspecto interno, busca definir o perfil do pedido desta empresa como forma de adequar sua estrutura e processo de armazenagem. Através desta análise, constata-se que a empresa estudada oferece um nível de serviço cuja satisfação está de acordo com seus concorrentes, porém aquém do que esperam seus clientes. Conclui-se ainda que o perfil do cliente provoca diferenças de percepção quanto à importância e à satisfação dos atributos pesquisados. O estudo do perfil do pedido revela que esta empresa tem pedidos de pequeno valor, pouco freqüentes e com poucos itens. Este perfil obriga a empresa a maximizar sua estrutura interna de distribuição física, tanto em termos de processos de armazenagem como de separação e manuseio dos produtos. Na conclusão do trabalho, são apresentas algumas recomendações à empresa pesquisada, levando-se em consideração os resultados da pesquisa e a necessidade de optar-se por estratégias que sejam inovadoras, adequadas ao rápido processo de mudanças de conceitos da época atual.
ASSUNTO(S)
logística brinquedos mercado fornecedores distribuicao perfil do cliente avaliação de desempenho
ACESSO AO ARTIGO
http://hdl.handle.net/10183/2425Documentos Relacionados
- Análise dos ajustes dos padrões contábeis brasileiros e IFRS ( Internacional Financial Reporting Standards ) estudo de caso: CST - Companhia Siderúrgica de Tubarão S.A. , Mangels Industrial S.A. e Grendene S.A.
- Oferta pública de ações : o caso do Banrisul S.A.
- COMERCIALIZAÇÃO DO SERVIÇO DE VENDA DE SEGURO: AMPLA ENERGIA E SERVIÇOS S.A. - UM ESTUDO DE CASO
- Produção e consumo sustentáveis : o caso da Natura Cosméticos S.A.
- Análise de viabilidade econômico-financeira do selo Combustível Social : o caso da empresa Oleoplan S.A.