Lealdade e trocas relacionais no crédito ao consumidor do varejo hipermercadista

AUTOR(ES)

Cohen, Eric David

DATA DE PUBLICAÇÃO

05/10/2004

RESUMO

Este trabalho analisou os portadores de cartão tipo Private Label do Carrefour, a segunda maior organização varejista do mundo. Foram coletados dados de uma amostra de 400 clientes, com o fim de construir um modelo empírico de Satisfação e Lealdade. Em seguida, foi utilizada a técnica de Análise de Sobrevivência para construir um modelo preditivo de risco de perda de clientes, que se mostrou efetivo na prevenção do atrito. Não se encontra aplicação desta técnica emergente para o problema da deserção de clientes. Os resultados mostram que a classe social dos clientes atua sobre a Satisfação, a Lealdade Atitudinal, e o Uso de meios de pagamento dos clientes pesquisados.

ASSUNTO(S)

marketing de precisão análise de sobrevivência satisfação baixa renda supermercados - compras satisfação do consumidor lealdade marketing comportamento do consumidor comércio varejista cartões de crédito crédito direto ao consumidor clientes - fidelidade

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