INTERFACES BETWEEN PRACTICAL STRATEGIES AND OF SERVING a study of cases in supermarkets / INTERFACES ENTRE ESTRATÉGIAS E PRÁTICAS DO SERVIR Um estudo de casos em supermercados

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2009

RESUMO

Com a concorrência vivenciada pelas grandes organizações as empresas tendem a adotar estratégias e comportamentos visando a satisfação de clientes e, conseqüentemente, a sustentabilidade de seus negócios. Sabe-se que, preços e produtos de qualidade, deixaram de ser diferenciais competitivos. Na busca de elementos e ferramentas inovadoras que contribuam para a composição de estratégias diferenciadas, estudou-se a interface entre as estratégias de serviço e o senso de servir. O senso de servir representa um desafio de proporcionar ao cliente, interno e externo, uma sensação de bem estar, através da presteza, atitude cordial, disposição de auxilio e respeito às pessoas, visando o bem comum de todas as pessoas envolvidas no processo de serviços. Desta forma, o presente trabalho tem como objetivo verificar se os supermercados estudados podem ser considerados servidores, de acordo com a avaliação dos clientes e funcionários. Inicialmente, foram estudados autores como: Grönroos (1993, 2003), Zeithaml e Bitner (2003) e Lovelock e Wright (2006), dentre outros autores, para identificar estratégias/dimensões servidoras e seus atributos. Foi realizado um estudo de casos múltiplos com gestores, funcionários e clientes de dois supermercados de Natal-RN. Foram aplicados 400 questionários com clientes, 60 com funcionários e entrevistas com 2 gestores, no período de julho a agosto de 2008. Foi realizada uma análise descritiva dos dados. A análise permitiu identificar através das avaliações das dimensões pesquisadas pelos clientes e funcionários que os supermercados estudados são servidores Conclui-se que os supermercados praticam estratégias servidoras em diversas intensidades e os clientes percebem os serviços e comportamentos diferenciados prestados pelas empresas.

ASSUNTO(S)

satisfação do cliente senso de serviço supermarkets. strategies sense of serve supermercados. serviços services administracao estratégias

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