Imagem das instituições financeiras no Brasil

AUTOR(ES)

Silveira, Rafael Bernardo

DATA DE PUBLICAÇÃO

2008

RESUMO

O objetivo deste estudo foi verificar os principais motivos que levam a sociedade a ter uma visão negativa do sistema bancário nacional. Tal trabalho se mostrou necessário pois conforme a fundamentação teórica já existente, e experiência profissional do autor, ficou constatada a necessidade de se averiguar tais razões, como forma de estabelecer recomendações que caso adotadas, pudessem amenizar ou solucionar os problemas descritos. Previamente a realização do trabalho se constatou que mesmo apesar dos investimentos dos bancos em campanhas publicitárias e em ações de responsabilidade sócio ambiental, a imagem que o sistema bancário em geral passa para a sociedade se mantém negativa, principalmente no que diz respeito à cobrança de taxas, juros e qualidade no atendimento, como a demora nas filas ou a dificuldade de muitos em lidar com as várias formas de auto atendimento, como terminais eletrônicos, internet ou centrais de atendimento telefônico. Feita essa fundamentação através do referencial teórico, o instrumento de coleta de dados foi elaborado levando em consideração os principais pontos em que os clientes podem avaliar os bancos, e a partir daí formularem seus próprios conceitos positivos ou negativos sobres estas instituições. Foi utilizado o método Survey, sendo o instrumento do tipo fechado, com o objetivo de mapear o fenômeno em questão. Os resultados obtidos pela pesquisa, sempre considerando as limitações de tempo e espaço (realizada somente em um município), – não devendo portanto serem consideradas de abrangência nacional – vieram ao encontro de grande parte dos objetivos propostos: grande insatisfação dos clientes para com valores de tarifas, tempo de espera para atendimento e a necessidade dos bancos retornaram parte do seu lucro para a sociedade, em forma de ações sociais.

ASSUNTO(S)

marketing bancario banks responsabilidade social bank agency banking attendanc qualidade de servicos banco do brasil banking customer cliente : atendimento

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