Gerenciamento de impressÃes em encontros de serviÃos de alto contato : um estudo na Ãrea de hospitalidade na RegiÃo Metropolitana do Recife

AUTOR(ES)

Andrà FalcÃo DurÃo

DATA DE PUBLICAÇÃO

2005

RESUMO

O objetivo deste trabalho foi investigar qual a relaÃÃo da utilizaÃÃo de ferramentas de gerenciamento de impressÃes por parte dos funcionÃrios de linha de frente de hotÃis com a qualidade percebida e satisfaÃÃo dos hÃspedes. Para tanto, foram adotadas as perspectivas da teoria dos papÃis, dos roteiros e a dramatÃrgica para a compreensÃo do encontro de serviÃos, especificamente, o encontro entre o prestador de serviÃos com o cliente. Os construtos teÃricos encontro de serviÃos, gerenciamento de impressÃes, qualidade percebida e satisfaÃÃo, todos analisados sob o ponto de vista da interaÃÃo entre funcionÃrio de linha de frente â cliente, conduziram o leitor a perceber a importÃncia desta inter- relaÃÃo, principalmente do papel daqueles funcionÃrios que lidam diretamente com a pessoa que està pagando pelo serviÃo. A metodologia adotada teve carÃter exploratÃrio descritivo, com duas fases, qualitativa e quantitativa. Na primeira fase foram realizadas pesquisas bibliogrÃficas, entrevistas pessoais semi-estruturadas, aplicando uma anÃlise interpretativa do discurso dos entrevistados. A segunda fase, constituÃda de um trabalho de campo, caracterizado por um estudo descritivo, consistiu na coleta de dados junto a um grupo de 207 indivÃduos hospedados em hotÃis de 4 e 5 estrelas, por meio de um questionÃrio estruturado. Para a anÃlise dos dados utilizaram-se tÃcnicas estatÃsticas descritivas e multivariadas. Os resultados obtidos indicaram que existe uma influÃncia consistente de certas estratÃgias e tÃticas de gerenciamento de impressÃes por parte dos funcionÃrios de linha de frente na percepÃÃo de qualidade e satisfaÃÃo dos hÃspedes relacionadas à prestaÃÃo de serviÃos. Entretanto, algumas tÃticas de gerenciamento de impressÃes nÃo apresentaram relaÃÃo significativa. Considerando os resultados encontrados, foi possÃvel sugerir que a prÃtica de gerenciamento de impressÃes em serviÃos de hotelaria parece ser adequada e benÃfica para ambas as partes, provedor do serviÃo e cliente. As limitaÃÃes impostas pela metodologia adotada restringem a generalizaÃÃo dos estudos encontrados

ASSUNTO(S)

impression management administracao qualidade percebida interaÃÃo entre indivÃduos strategies and tactics done of the management estratÃgias e tÃticas de gerenciamento atitudes e comportamento perceived quality encontros de serviÃo service encounter gerenciarnento de impressÃes

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