Estudo de indicadores de desempenho da atividade do ombudsman em empresas de serviços.

AUTOR(ES)

Virginia Guimarães Ladeira

DATA DE PUBLICAÇÃO

2007

RESUMO

The main purpose of this exploratory research thesis is to learn about how private service companies assess client ombudsman performance. Therefore, an assessment was made of the indicators used by a group of ten organizations, of which only one is a not private company, but does not have a monopoly on the service assessed and therefore is subject to market competition. The studys theoretical grounds were developed by addressing consumer satisfaction concepts, fairness (distributive, interactional and procedural), trust and commitment, as well as their influences on developing and maintaining long-lasting relationships between suppliers and consumers. Analysis of the data obtained shows that companies that adopt the institution of ombudsman measure their results by focusing on the structure and operational activities, and only more mature organizations that use ombudsmen assess their influence to maintain a relationship with consumers.

ASSUNTO(S)

consumer trust ombudsman ombudsman administracao comprometimento do consumidor consumer commitment satisfação do consumidor, confiança do consumidor consumer satisfaction

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