Controle de qualidade no atendimento : proposta de modelo para clientes preferenciais da agência Felipe Schmidt (SC)

AUTOR(ES)

Bruhl, Christian

DATA DE PUBLICAÇÃO

2008

RESUMO

Este trabalho teve como objetivo propor um modelo para o controle de qualidade no atendimento pessoal como forma de criar o necessário diferencial competitivo. O atendimento diferenciado às expectativas, seu impacto sobre a fidelidade e rentabilidade dos clientes, aspectos positivos, portanto, da heterogeneidade peculiar ao marketing de serviços foram os focos principais. A estratégia atual do Banco do Brasil em relação ao mercado de varejo é ofertar produtos e serviços por não tradicionais meios, elevar os níveis de satisfação e de fidelização da base de clientes e intensificar a atuação junto a clientes de alta renda. Dada a similaridade dos produtos e serviços oferecidos ao mercado pelos diversos concorrentes da indústria financeira, a forma de pensar o relacionamento com seus clientes (estratégia de serviços orientada para o mercado e gestão da concorrência por serviços) disseminada por todos os envolvidos – pessoas, tecnologia, recursos físicos, sistemas – e a manutenção deste relacionamento, cria uma vantagem competitiva muito mais difícil para os concorrentes tentarem recriar do que um novo produto ou serviço. A competitividade do ambiente de negócios em que se situa, indica que nesse mercado novas formas de controle serão necessárias. Foi verificado, portanto, um potencial de melhoria pois não existe um instrumento para controle de qualidade do atendimento no BB. O método de pesquisa, realizada no âmbito de uma agência de varejo, se caracterizou por um estudo descritivo dos clientes pertencentes a uma carteira específica e um estudo de caso, através de entrevistas individuais de um grupo de clientes representativo desta carteira, selecionados por suas características de classificação majoritária em aspectos sócio-demográficos. O resultado da pesquisa aponta para um modelo de controle de qualidade dos serviços interativo ao atendimento pessoal.

ASSUNTO(S)

service management marketing bancario quality management marketing de serviços serviço ao cliente personal service banco do brasil gestão de qualidade

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