Compliance - relação médico-paciente: análise do serviço prestado pelo profissional médico e da percepção desse serviço pelo paciente

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2000

RESUMO

A avaliação de um serviço, segundo os diversos autores de Marketing de Serviços, com foco na Qualidade de Serviços, resulta na satisfação ou insatisfação do cliente, em diversas graduações. Ao pensarmos nos profissionais da área de saúde, mais especificamente médicos, a relação prestador de serviço e cliente tem caraterísticas próprias, em que o profissional geralmente adota uma postura mais distante do seu cliente, um comportamento dogmático, sentencioso. A competição no mercado está fazendo com que a maioria dos médicos passe a atender pacientes de planos de assistência médica. As empresas de assistência médica passaram a adotar Programas de Qualidade, e o envolvimento dos médicos no processo está fazendo com que eles comecem a despertar para a qualidade da sua relação com seus clientes. Como conclusão desse trabalho, os pesquisadores constataram diversos gaps resultantes da avaliação da relação entre as expectativas e as experiências dos pacientes sobre a performance do serviço médico. Mais importante, apontaram inconsistências entre as percepções dos pacientes e dos médicos sobre a qualidade esperada de um serviço médico. E, uma vez constatados os gaps, identificadas inconsistências, sugeriram a possibilidade de que estratégias e táticas podem ser desenvolvidas para se corresponder às expectativas em relação ao serviço médico. Com o objetivo de embasar a análise da relação médico-paciente, foi abordado o marketing de serviços, especialização da área de marketing que se preocupa com a relação tomador e prestador de serviços. Os resultados de uma investigação e de uma análise dessa relação de prestação de serviços podem fornecer subsídios tanto para os profissionais da área médica que desejem aprimorar a qualidade de sua relação com o paciente como para o marketing aplicado em áreas éticas

ASSUNTO(S)

administracao marketing de serviços compliance

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