Avaliação da ouvidoria BB como ferramenta para o tratamento de pedidos de informações, reclamações, denúcias e/ou sugestões de clientes

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DATA DE PUBLICAÇÃO

2008

RESUMO

O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avaliação do grau de satisfação de clientes e demais usuários da Ouvidoria BB sobre a possibilidade da mesma estar, e como, cumprindo seu papel de último recurso para tentar solucionar pendências mal resolvidas entre clientes, usuários e o Banco. A pesquisa foi aplicada à agência Champagnat - PR, com usuários da Ouvidoria, no período de abril de 2005 e abril de 2007. O método de pesquisa que utilizamos foi pesquisa survey descritiva, conforme proposto por Malhotra (2006). A pesquisa foi realizada nos meses de junho e julho de 2007, através de um questionário estruturado, enviado via internet ou outro meio da preferência do respondente. Para participar da pesquisa era necessário ter utilizado os serviços da Ouvidoria para registro de qualquer tipo de ocorrência e ser selecionado aleatoriamente pelo método de seleção aleatória do público alvo. Concluiu-se que a Ouvidoria BB está muito bem posicionada com relação ao atingimento da satisfação de seus usuários, praticamente em todos os quesitos avaliados, sendo que a grande maioria considerou a Ouvidoria um canal adequado, rápido, fácil e eficiente para registrar e receber respostas satisfatórias às suas demandas junto ao Banco do Brasil – agência Champagnat PR.

ASSUNTO(S)

sistemas de informação : administração atendimento ao cliente satisfação do consumidor pesquisa de marketing banco do brasil

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