Acordo de nível de serviços: um estudo do processo de contratação sob o enfoque da aprendizagem organizacional

AUTOR(ES)

Sérgio Medeiros de Souza

DATA DE PUBLICAÇÃO

2007

RESUMO

A necessidade de especialização e de foco no negócio tem direcionado fortemente as organizações a terceirizarem os serviços e produtos que não fazem parte da essência do seu negócio. A terceirização estabelece uma relação entre o provedor de serviços e seus clientes, que deve ser regida por regras claras, garantindo a entrega dos produtos e serviços adquiridos com a qualidade contratada. Essas regras normalmente são estabelecidas através de um Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement - SLA). A complexidade em se definir e garantir os SLA acordados com os clientes tem levado os provedores de serviços de Data Center a procurarem, cada vez mais, alternativas e recursos para minimizar as deficiências inerentes ao processo de contratação de serviços com SLA. Aprender com os próprios erros é uma das formas de melhorar este processo. Nesse contexto, o objetivo deste trabalho é caracterizar a existência da aprendizagem de ciclo duplo nos processos de contratação de serviços com SLA estabelecidos entre um provedor de serviços de Data Center e seus clientes. Utilizando-se de uma pesquisa qualitativa, descritiva e documental, identificaram-se correções de erros através de mudanças nas normas, padrões, processos e/ou políticas da organização. Com essa pesquisa ficou caracterizada a existência da aprendizagem de ciclo duplo (doubleloop learning) no processo de contratação de serviços com SLA.

ASSUNTO(S)

administração de produto; controle de qualidade; pessoal - recrutamento terceirização service level agreement aprendizagem de ciclo duplo aprendizagem de ciclo simples simple-loop learning administracao de recursos humanos acordo de nível de serviço outsourcing doubleloop learning

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